Unternehmenserfolg hängt sehr stark auch von Kundenzufriedenheit ab. Aktuelle internationale Studien zeigen, dass die drei häufigsten Ursachen für Kundenbeschwerden die Mangelhaftigkeit des Produkts (ca. 58%), die irreführende, unzureichende oder falsche Kundeninformation (ca. 20%) und der Lieferverzug (ca. 12%) sind.
Knapp 39% von Beschwerden der Kunden werden vom Unternehmen nur mühsam bearbeitet und bei ca. 46% reagieren Unternehmen überhaupt nicht auf die Beschwerde.
Die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens hängt jedoch sehr stark von diesen Faktoren ab, ein Kunden-, Prozess- und Mitarbeiterorientierter Ansatz muss vorhanden sein.
Jedes Unternehmen sollte sich bewusst machen, worin die eigenen Erfolgsfaktoren bestehen. Was will der Markt, was will der Kunde? Wie sind die entsprechenden Abläufe im Unternehmen ausgerichtet? Wie engagiert und kompetent treten die Mitarbeiter intern und/aber auch beim Kunden auf. Gehe ich als Führungskraft und/oder Unternehmensinhaber mit gutem Beispiel voran?
Ziel sollte es sein, alle Prozesse in der Organisation an den Kundenbedürfnissen auszurichten, insbesondere gilt dies für den Kernprozess der nachhaltigen Wertschöpfung.
Spätestens zu diesem Zeitpunkt sollte sich ein Unternehmen mit Qualitätsmanagement auseinandersetzen. Qualitätsmanagement unterstützt die Organisation systematisch und konsequent Kundenbedürfnisse zu erkennen, sowie Produkte und/oder Dienstleistungen in der erwarteten Qualität termingerecht zu liefern.
Qualitätsmanagement fördert das innerbetriebliche Lernen, weil die Vorgaben der ISO 9001 oder andere Vorgaben den Anspruch formulieren, ständig besser zu werden. Die ISO ist aber nur ein Vorgabe- und Bewertungsmodell. Jedes Unternehmen kann sich seine eigenen Anforderungen selbst erstellen, mit dem Unterschied, dass die ISO-Qualitätsnorm gleichzeitig aber eine anerkannte Zertifizierung beinhaltet.
Qualitätsmanagement stärkt das Immunsystem. Knapp 50% aller „Firmenpleiten“ sind auf schwer wiegende unternehmensinterne Fehler zurückzuführen, lediglich ca. 20% haben externe, z.B. krisenbedingte Ursachen.
Mangelnde strategische Planung, Organisationsmängel, operative Planungsfehler, keine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Abläufe, fehlende oder unzureichende Kommunikation im Unternehmen, dies alles sind Todsünden und gleichzeitig klare Anforderungen im Qualitätsmanagement.
Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement nicht nur implementiert haben, sondern es auch in der Unternehmensführung und mit den Mitarbeitern entsprechend leben, gehören zu den „Erfolgreichen“, die Umsätze, Gewinne und Marktanteile konstant steigern können. Die ISO-Zertifizierung darf deshalb nicht nur als ein imagemäßiges Vorzeigeinstrument verwendet werden.
Das Management möglicher Erfolgsfaktoren – wie in der nachstehend angeführten Grafik – bekommt deshalb nicht nur in einem schwierigen Wirtschaftsumfeld eine zentrale und wesentliche Rolle.

„Unterschiedliche Interessen führen dabei zu Konfliktsituationen“!
Sehen die die vorab angeführte Grafik als einen Kreis von Faktoren, welche Ihren Unternehmenserfolg wesentlich beeinflussen können und arbeiten Sie daran im Rahmen eines bewussten Managements verschiedener Qualitätsanforderungen.

Erfolg ist nicht eine Frage der Chance, nicht etwas auf das man wartet, sondern eine Errungenschaft.